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火锅开店服务员沟通技巧和推销技巧分析

发布时间:2020-10-27 | 文章编辑:泥巴小院火锅

火锅开店服务员沟通技巧和推销技巧分析,针对此问题小可在网上找了些资料,希望可以帮助到您。见人说人话,见鬼说鬼话,这是沟通的高境界。所谓沟通,除了语言的互通还要意思的互懂。

火锅服务员的招聘和选拨的门槛过低,导致服务质量参差不齐,为了保证火锅服务质量,餐企需要对服务员进行一定的考核和培训,充分锻炼服务员沟通技巧和推销技巧。火锅开店服务员沟通技巧和推销技巧分析希望可以帮助到您。

1、沟通能力

餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人,服务员是否具有熟练的沟通能力,对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为和肢体语言,与各种客人进行准确迅速的沟通。语言是有声的思想,是表达感情的工具,餐厅服务员对客人服务态度的好坏,很大程度上是从语言中反映出来的。俗话说,“一句话说得使人哭,一句话说得使人跳”,这是很有道理的。作为餐厅服务员,要根据不同的接待对象,正确使用尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有“五声”,即:客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离店有送声。与客人谈话时应杜绝“四语”,即蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语。在为客人服务时要讲究语言艺术,不讲有损于客人自尊心的话,要学好用好普通话,也要学习和懂得一些地方话,还应掌握一门外语(如英语)为必备语种,否则将会影响与外地客人和外宾的沟通。

使用服务语言时要简单明了,生动活泼,注意语调、语速的使用方法,表达应清楚,富有感染力。同时要提高自己的口头和书面表达能力,善于抓住问题的关键,熟练处理客人的各种投诉。

火锅开店服务员沟通技巧和推销技巧分析

2、推销能力

火锅推销是指餐厅服务员根据本餐厅饮食特色,对前来餐厅就餐的客人通过询问,主动提供一些有关菜肴食品方面的建议。进行火锅推销,需要有令人愉快的、能干的服务员,在热情、轻松、友好的气氛里为客人提供诱人、美味的食品。每个服务员都应是一名优秀的推销员。火锅推销不仅是销售食品和饮料,而且是向客人销售全部感受。需要注意的推销能力:

1)自我推销

服务员要讲究仪态美,坚持微笑服务,态度真诚,做到客到微笑到、敬语到、茶到、香巾到。良好的仪表仪容,还表示对客人的尊重,容易让客人在心理上产生好感,对服务员所推销的产品也容易接受。

2)要抓住机会推销

无论在餐前、餐中或餐后,都有非常好的推销机会。客人点菜是服务员推销的更好时机,客人看菜单时,服务员不要置之不理、一言不发,而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通,主动向客人提出各种建议,使客人对菜单上的内容发生兴趣,从而接受服务人员的推销。

3)要有针对性地进行推销

服务员应了解客人的进餐目的,面对不同的客人、不同的用餐形式、不同的消费水准,进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择;对情侣一般要侧重于女士的选择。

尽可能推销利润较高的菜。但是价格较高的菜肴,不一定就是高利润的菜肴,只有高利润的菜肴,才能给餐厅带来较好的经济效益。

4)要正确使用推销语言

①选择问句法

是指在推销时不以“是”或“否”的问句提问,如不要问“先生,您要饮料吗?”这样问的答复往往是要或不要,容易使餐厅失去销售机会。如果问:“先生,我们有椰汁、芒果汁、可口可乐,请问您要哪一种?”这样客人的反应是选择一种饮料,而不是考虑要和不要。

②语言加法

是指尽可能多地罗列菜肴的各种优点,例如,“这道菜不仅味道好,原料也十分新鲜,含有多种营养成分,还对虚火等症有辅助疗效!”

③语言减法

是向客人说明如果不吃这道菜回是一种损失,例如,“大闸蟹只有阳澄湖一带的水域才有,您如果现在不尝尝,回国之后将难有机会尝到了!”

④语言除法

是将一份菜的价格分成若干份,使其看起来不贵。例如,“×××虽然要30元一份,但6个人平均下来不过5元钱,您只需花5元钱就可以品尝到正宗的×××了。”

⑤一卷芭蕉法

又称“转折术”,即先顺着客人的意见,然后再转折阐述。例如,“这道菜确实比较贵,但其原料在市场上的价格就不低,成菜工艺也较为复杂,口味别具特色,您不妨一尝!”

⑥借人之口法

例如,“客人们都反映我们这里的×××做的很好,您愿意来一份吗?”或“毛泽东同志曾赞誉过湖北的武昌鱼,您如果品尝一下,一定会有同感。”

3、扎实的基本功

扎实的基本功,熟练的服务技能。要成为一名优秀的服务员,仅有一些专业知识和良好的愿望是远远不够的,还必须有较扎实的基本功和熟练的服务技能,才能为客人提供满意的服务。如客人让服务员斟酒水,服务人员把酒水洒在餐桌上或客人身上;让上菜,却不知上菜程序;让分菜,却把菜形破坏,或分配不均,甚至分到后一位客人时,出现空盘子的现象。这时服务人员的服务态度再好,客人也不会感到满意。为了避免上述情况发生,服务员必须炼好基本功,熟练掌握服务技能,即:端托、摆台、酒水服务、上菜、分菜、餐巾折叠、撤台等。要掌握这几种技能,非要下苦工夫不可,服务员只有熟练地掌握和运用好这些服务技能,才能高效率、高质量地为客人服务。

4、其他应变能力

服务员还应灵敏、动作迅速,具有较强的应变能力,独立分析问题的能力,当遇到个别客人刁难的时候,或者在服务工作中发生差错的时候,都应镇静自如,妥善处理和及时解决所出现的各种问题。不要固执已见,听不得批评和反面意见。由于客人的性别、职业、年龄、国籍、受教育程度、兴趣、爱好的不同,他们对服务的要求也会不同,餐厅服务员只有具备了应变能力,才能有针对性地为客人提供优质服务。

服务员和客人沟通有以下几个要点:

(一)服务员应加强顾客意识

1、宾客是餐厅的“衣食父母”

2、宾客是餐厅的服务对象

3、宾客是来餐厅寻求服务的人

4、宾客的要求总是很多的

5、宾客是有血有肉有感情的人

6、决大多数宾客是通情达理的,故意胡搅蛮缠的宾客毕竟是少数。

(二)建立良好的客我关系的几个要素

1、记住客人的姓名

在对客服务中,记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人,可以创造一种融洽的客我关系,对客人来说,当员工能够认出他时,他会感到自豪。

2、注意词语的选择

以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系,而是一种有人情味的服务与被服务关系。

3、注意说话时的声音和语调

语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”,往往比说话的内容更重要,宾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。

4、注意聆听

听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们更多的了解客人,更好的为其服务。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来,你的表情仍然会告诉客人,你的态度是好是坏,当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意,因为眼睛是心灵的窗户。

6、注意站立姿态

站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡,还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度,当遇见客人时应站好,忌背对客人。

在火锅服务工作中,被顾客投诉,同事埋怨,上司批评,仔细想想,是沟通不到位,或者说是缺乏有效的沟通。火锅管理工作中,命令下放但是效果不好,那可能是命令表达不清。在工作中慢慢学习。希望以上资料可以帮助到您。

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